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Hélène Bussy-Socrate, Professeur associé de management, PSB Paris School of Business – UGEI et Géraldine Paring, Professeure associée, PSB Paris School of Business – UGEI

En deux mois, le nombre d’utilisateurs de l’application Zoom a été multiplié par 20, passant de 10 à 200 millions d’utilisateurs selon les chiffres rendus publics par la plate-forme de visioconférence. 77 % des employés interrogés dans une enquête déclarent vouloir désormais continuer à travailler plus régulièrement de chez eux après la crise.

Toutefois, les réunions à distance, en s’inscrivant dans un nouveau rapport au temps et à l’espace en rupture avec le cadre habituel, posent un réel défi quant à la pérennisation du télétravail. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises rappellent aujourd’hui leurs employés pour revenir travailler en présentiel.

Dans cet article, nous proposons d’explorer quatre formes de ruptures de cadre et les bonnes pratiques à y associer.

Gare au « videobombing » !

Des travaux de recherche questionnent l’efficacité des interactions dites médiatisées, telles que les visioconférences, en matière de coopération. Ils soulignent notamment que celle-ci est possible dès lors que les acteurs ont une définition partagée de la situation et donnent le sentiment d’être « là » malgré la distance.

Le sociologue américain Erving Goffman, dans son analyse des rites d’interactions, permet de comprendre comment les nouvelles formes digitales de travail émergent, évoluent ou disparaissent.

Les réunions traditionnelles en présentiel s’inscrivent dans ce qu’on appelle « un cadre ». Il se définit comme un ensemble d’indications qui permettent aux acteurs d’interpréter la situation et la manière de s’y comporter. Il permet une compréhension partagée de « ce qui passe ici », qui est essentielle à la coopération.

Or, la visioconférence offre de nombreuses occasions de rupture de cadre et d’engagement.

Le phénomène de « videobombing » est emblématique de la plus grande instabilité du cadre dû au travail chez soi pouvant provoquer de profonds malaises parmi les participants.

Le videobombing est une intrusion dans le champ de la caméra en pleine réunion, comme cela est arrivé à l’expert en géopolitique de la BBC, Robert Kelly, interrompu par ses enfants lors d’une interview par Skype.

Plusieurs tactiques peuvent être employées pour éviter cette rupture de cadre. Il est important de prendre le temps de choisir l’espace où l’on installera son ordinateur et de veiller à s’isoler.

Prenons soin du cadre comme nous choisissons notre tenue vestimentaire le matin. Il est aussi préférable de prendre des précautions techniques, en vérifiant sa connexion wifi, ou avoir son portable pour se connecter avec le réseau mobile en cas d’interruption.

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La réunion à distance casse le décor commun qui contribue lui aussi à une définition partagée de la situation. Notamment, il peut créer une distance sociale entre participants par l’exposition de son patrimoine économique ; une bibliothèque fournie, des tableaux contemporains, un jardin, un grand espace sont autant d’éléments distinctifs qui peuvent déstabiliser l’interlocuteur.

Toutefois, tout est affaire de mesure, et les acteurs peuvent aussi se saisir de cette nouvelle scène pour renforcer l’image de soi et jouer sur un décor humoristique ou créatif que les autres n’auraient pas découvert au bureau.

Rester présent et à l’écoute

Selon Goffman, une grande règle sociale est celle de l’engagement dans l’interaction. Montrer une écoute et une attention suffisantes constitue une règle sacro-sainte.

Or, beaucoup d’entre nous se contentent de se connecter, et ne mesurent pas les nombreux signaux technico-corporels de relâchement, comme étendre sa caméra ou travailler sur autre chose.

Il convient donc d’allumer sa caméra et engager son corps dans l’interaction, y compris en distanciel. La gestuelle, les expressions souriantes du visage, la tenue vestimentaire et la tonalité de sa voix entrent toutes en ligne de compte. Pour garantir une écoute active, mieux vaut opter pour des écouteurs, plutôt qu’allumer les haut-parleurs de l’ordinateur.

Un des problèmes majeurs des réunions en ligne reste la fluidité des échanges. Derrière un écran, la recherche montre que nous avons tendance à être dans une forme d’échange unidirectionnel : chacun prend la parole à tour de rôle, en évitant de couper l’autre, tout en orientant ses propos autour d’une réponse à une seule personne.

Des doctorants ayant soutenu leur thèse en visioconférence évoquent ainsi leurs difficultés à intégrer toute l’audience ou prévoir le prochain enchaînement selon la capacité d’écoute de la salle.

Pour favoriser cette fluidité, les outils de discussions instantanées (chat) proposées par les plates-formes restent une bonne solution. En tant que professeurs nous réalisons l’importance de ces forums pendant un cours. Chacun est libre d’y laisser son idée, sa question, des émoticônes ou des applaudissements.

Ainsi, le bon déroulement de la réunion à distance représente un enjeu de plus en plus majeur pour les télétravailleurs. Nous mesurons déjà les nombreux avantages offerts par les nouveaux outils : il est plus facile d’interpeller quelqu’un par son nom ; l’ordre des temps de paroles est mieux maîtrisé ; d’autres éléments perturbateurs comme les jeux de pouvoir sont réduits, etc.

Mais pour que nos interactions gagnent encore plus en qualité, il s’agit désormais de veiller à éviter les ruptures de cadre et d’engagement. C’est une nouvelle responsabilité pour le manager d’établir les règles de comportements. Ils doivent donc avoir conscience de ce nouveau rôle, qui les rapproche quelque peu du métier de metteur en scène.

Cet article est paru sur le site The Conversation le 22 juin 2020, sous licence Creative Commons.