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CHRONIQUE / Ras-le-bol

Swisscom de bordel de m…

S wisscom, «entreprise phare» (c'est elle qui le dit), combine prétention, arrogance et cherté, tout en étant aussi lamentable dans son service à la clientèle qu'EasyJet, ce qui n'est pas peu dire…

Et que je tape le 2 pour être «servi» en français, puis qu'on me donne trois options quant au pourquoi de mon appel (dont aucune ne correspond réellement), puis que je retape le 2, en espérant parler à un humain, mais qu'il me faut préalablement taper un numéro de client suivi de la touche étoile pour arriver ensuite à entendre une voix électronique m'affirmer que mon appel est important et que Swisscom a à cœur de me répondre, ce qui m'est répété toutes les deux minutes pendant que je me tape les 4 Saisons de Vivaldi! Enfin, après 14 longues minutes d'attente, quelqu'un daigne me répondre…

Swisscom n'est certes pas la seule entreprise à rendre nombre de ses clients cinglés, mais pour toute personne et entreprise utilisant ses services en téléphonie et internet, une panne ou un problème technique peuvent être lourds de conséquences et donc, un service à la clientèle rapide et efficace serait plus que bienvenu.

«Eh, mec, pas folle la guêpe!» semble dire Urs Schaeppi, Leader Maximo de Swisscom.


Le personnel, ça coûte bonbon et les former, tout autant. Comme le précise notre code de conduite, «Swisscom souhaite jouir d'un succès à long terme et croître de manière rentable». Vous avez bien lu: R E N T A B L E. Comme notre service à la clientèle ne rapporte que dalle, je ne vais pas claquer plein de ronds pour le rendre meilleur. Nos gros clients savent que nous les soignons aux petits oignons et quant aux plus petits, ben ils n'ont pas le choix: c'est l'attente ou rien. Et comme c'est pas mieux chez nos concurrents, héhé… Nous excuser pour un service de m…? Vous voulez rire? On ne fait pas 1,5 milliard de bénéfice sans couper quelque part. Et c'est pas dans mon salaire, croyez-moi…

Il est vrai que Urseli est bien payé: près de 1,6 million de francs par an. Soit 260'000 francs de plus que Doris Leuthard, Schneider-Ammann et Alain Berset réunis. C'est dire… Mais il le vaut bien. En tout cas pour ses actionnaires, dont la Confédération, qui détient 51% du capital.

Bon, pas besoin d'enfoncer le clou: celles et ceux ayant déjà poireauté au téléphone savent de quoi je parle. Quant aux autres, ils et elles ont bien de la chance.

Je vais donc terminer cette chronique avec deux petites choses qui m'ont fait sourire. On commence par la charte de Swisscom dont la valeur de base est: «nous plaçons l’Homme et ses relations au centre de nos préoccupations». Pas mal hein? Dans la catégorie «cliché éculé», ça mérite un Oscar.

Plus loin, il est précisé: «nous tenons nos promesses». J'ai donc fait une recherche pour connaître les promesses de Swisscom envers ses clients. A ce sujet, il est écrit: «vous êtes au cœur de nos préoccupations et nous sommes simplement toujours là pour vous». Hum… il est vrai qu'ils sont toujours là pour nous, mais ils ne disent pas au bout de combien de temps. Comme quoi, plus les promesses sont vagues, plus il est facile de s'y tenir…

Michael Wyler

Heureux retraité, Michael Wyler est un «ex». Ex avocat, ex directeur de feu le Groupe Swissair en Chine et ex dircom....

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